¿Cómo sacarle el mejor partido a CRM Zoho?

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Si dispones de una empresa con una plataforma de gestión básica como lo es Excel, u otro medio, es momento de implementar otra tecnología y comenzar a utilizar CRM (Customer Relationship Management) para optimizar el objetivo planteado en tu compañía. Todos los proyectos que te propongas deben ir de la mano con una estrategia bien planificada, con esto aseguras el éxito de cada proyecto.

Si tu negocio se encuentra en desarrollo y resulta difícil la gestión de relaciones con consumidores, equipo de trabajo, o incluso ventas directas, debes cambiar tu estrategia de negocio y reemplazarla por una plataforma CRM, esto asegurara el crecimiento continuo de tu compañía. El uso de programas de gestión de clientes ayudará conocer a nuestros usuarios y a mejorar la relación con ellos.

¿Qué es un CRM?

CRM o customer relationship management, no es más que una plataforma para gestionar un equipo de trabajo. Con este asistente de ventas y administrativo, podrás realizar una gran cantidad de actividades al mismo tiempo, algo que no podrías efectuar con una simple agenda, o un Excel básico.

En Internet existe una variedad a elegir de procedimientos automatizados que te ayudaran a llevar el control de forma fácil y eficaz. Estos te brindarán apoyo la gestión de distintos tipos de compradores, asegurarte de que todo marche bien y te ayudará a reducir costos.

Por razones como las mencionadas es acertado decir que CRM es el programa que necesitan todos aquellos pequeños y grandes empresarios. Es ideal para incrementar sus ingresos y mantener a los clientes potenciales, ya que aplicar esta estrategia de marketing CRM es eficaz para ahorrar tiempo, vender más tu producto y evitar la contratación excesiva de personal para un departamento.

Aporta grandes beneficios a largo plazo, debido a que esta herramienta se encarga de determinar o seleccionar posibles opciones relacionadas con los intereses del cliente. De esta forma, quedara satisfecho con los resultados de su pedido o productos solicitados.

El uso de un CRM como herramienta estratégica ayudará a fortalecer la estructura e imagen de tu empresa. Utilizar las plataformas de CRM como estrategia de negocio, te ubicarán en primer lugar cuando un comprador busque orden, elegancia y control.

¿Cuándo implementar un CRM?

Si en realidad deseas que tu compañía prospere y continúe creciendo constantemente es hora de que implementes un programa de CRM. Con este no sólo podrás encontrar más usuarios interesados, también es posible mantener un control que se vea en constante optimización.

¿Cuándo usar un CRM? Generalmente las herramientas de marketing son aplicadas cuando existe cierta decadencia en la venta de productos o pérdida de consumidores. También con la finalidad de mejorar la capacidad e imponerse ante la competencia. Aplicando esta estrategia es posible cubrir los motivos anteriormente planteados.

No obstante, la aplicación de sistemas de CRM de gestión de clientes, equipos, ventas, entre otros, podría complicarse. Esto se debe a que cada empresa requiere de un CRM que se adapte a sus necesidades para así cumplir sus objetivos.

Si estas empezando tu compañía o empresa y no dispones de suficiente personal para ocupar todas las áreas de trabajo, deberías comenzar a aplicar como estrategia primaria, el uso de customer relationship management (CRM). Esta herramienta será de total apoyo y eficiencia si careces de personal y necesitas llevar el control de varios departamentos de tu empresa.

En muchos de los casos si ya dispones de una compañía establecida en la web y dispones de un buen servicio de publicidad en redes sociales, notaras que tu negocio se mantendrá en constante crecimiento. Es este momento cuando deberás implementar herramientas de CRM para tener mayor control en las áreas de tu compañía.

CRM versus Excel

Son muchas las empresas que tienen su base de datos en Excel. Si llevas un control básico, en agendas o la gestión de clientes en Excel, esto te dificultará recuperar información antigua acerca de los pedidos de algunos compradores. Utilizando un CRM como herramienta de gestión, todo lo registrado en pedidos anteriores quedará en el registro permanente del sistema.

Complementando el enfoque anterior, con software CRM podrás tener a la mano información valiosa de antiguos compradores, como lo son:

• ¿Cuándo pagó?
• ¿Cómo pagó?
• ¿Qué anotaciones se hicieron en el pedido?
• ¿Qué cantidad de producto solicitó?

Si dispones de una cantidad amplia de negocios, utilizar esta herramienta facilitará la gestión entre compradores y empleados. Con un sistema de respaldo, ahorrar tiempo es posible utilizando un programa CRM de gestión empresarial.

Beneficios de la implantación de un CRM

Implementar un programa CRM no sólo aporta apoyo administrativo, también trae una serie de servicios adicionales para llevar el control total de tus empresas. En la estructura del programa se encuentran una serie de plantillas prediseñadas las cuales son utilizadas para llevar la planificación del proyecto. Con ellas, puede aplicarse la segmentación de usuarios, informes personalizados, establecer patrones, y predecir tendencias.

Utilizar este programa trae muchos beneficios lucrativos a tu negocio, como lo son:

• Evitar contactos sin registrar, asegurando datos de compradores imprescindibles.
• Administración total de los servicios de tus empresas o compañías.
• Te aporta información de posibles pedidos que le gustarían a tus usuarios.
• Puedes utilizar este CRM desde cualquier móvil, o computadora. De esta forma estar al día sobre los sucesos que estén ocurriendo.
• Te permite registrar pagos, información de compras, ubicación de servicios, tipos de contratos, mensualidades entre otros.
• Lleva al día tus plantificaciones y guarda lista de llamadas, correo enviados, compras, todo esto es registrado en agendas de grupo o individuales, según tu preferencia.
• Recopila toda la información recibida en cierto periodo de tiempo y arroja un resultado final, en el que se establecerán los objetivos logrados, beneficios, pérdidas y consejos para mejorar tus servicios.
• Mejorar considerablemente tu relación con los compradores.

¿Qué esperan las empresas cuando instalan un CRM para el control de los clientes?

Antes de seleccionar cualquier plataforma CRM debes conocer primero cuáles son tus necesidades. Esto se debe a que existen distintos programas de CRM que realizan diferentes tareas desde distintos puntos de vista.

Para asegurarte que hayas seleccionado la base de datos ideal para tu negocio debes tomar en cuenta varios puntos clave:

• Debe ser adaptable a las necesidades de tu negocio.
• Tiene que estar disponible en: computador, o móvil.
• La herramienta debe estar adaptada al ritmo de crecimiento de la compañía.

Estas tres características son las principales que debes tomar en cuenta para aplicar una estrategia de software CRM. Si tu proyecto se encuentra en constante crecimiento y el software por el que estas pagando no se actualiza, tendrás que cambiar nuevamente y cambiar de estrategia.

Debe ser personalizable. La personalización no es irrelevante, ya que, esta herramienta tiene que ser de total adaptación a las necesidades de tu compañía. De esta forma lograrás obtener todos los beneficios que el software ofrezca.

Es de total importancia contar con un sistema disponible en distintas plataformas y que te ofrezca un fácil acceso a tu base de datos. De esta forma aseguras estar siempre conectado con tu compañía, socios, compradores y empleados.

CRM es un software del cual es posible obtener una amplia variedad de beneficios para hacer crecer empresas. Dependiendo de las necesidades o del estado en que se encuentre tu negocio, así serán los beneficios que los Customer Relationship Management podrán ofrecerte.

CRM para empresas de servicios

En ciertos negocios, se encuentran pequeños programas para empresas o sistemas básicos de registro como lo son las hojas de cálculo Excel, o incluso tomar notas en una agenda de pedidos. Pero a medida que el negocio crece es necesario implementar software para empresas para mantenerte al día con los pedidos y asegurar que los registros queden asegurados de forma correcta.

Adaptar un software o programa CRM en las empresas es indispensable. A medida que la compañía prospera, te darás cuenta que necesitas una base de datos más amplia que respalde los más importantes.

A medida de que tu negocio se expanda comprenderás que no se puede tener almacenar todo simplemente en una agenda. Se trata de información de gran importancia, como lo son las transacciones, personal, pagos, pedidos o ubicación geográfica. Toda esta, será presentada en un programa de CRM y automáticamente estará registrada.

Si necesitas algún documento, visualizar la gestión y seguimiento de clientes, o registros de compra, el programa de gestión de clientes te permitirá acceder a esa información de forma sencilla, ya sea desde tu teléfono inteligente o computador personal.

Llegará el momento en que implementarás esta estrategia si deseas que tu proyecto siga prosperando. Esta herramienta CRM te facilita el acceso a la base de datos de tu entidad con beneficios como el ahorro de tiempo o reducción de costos por personal. Está demostrado que las empresas con CRM son capaces de gestionar mejor todos sus recursos.

CRM para redes sociales

En la actualidad existe una variedad de procedimientos que permiten la automatización del marketing. Estos programas son adaptados a las necesidades del empresario y diseñados para cumplir con las expectativas de cada usuario, ofrecer una mejor experiencia y aportar una apariencia más profesional.

El manejo adecuado para las redes sociales debe ser realizado por una plataforma que disponga de un sistema de automatización del CRM en marketing. Existe una variedad amplia de programas CRM que pueden optimizar tu compañía y conseguir consumidores potenciales. De esta manera, podrás convertir seguidores en compradores fijos. Sin embargo debe tenerse en cuenta que no todos los software de CRM se encargan de la automatización en las redes sociales.

En las redes sociales existe una gran cantidad de consumidores con alto potencial para realizar acuerdos. Implementando un CRM como estrategia de marketing en las redes sociales, lograrás posicionar tu entidad y mejorar la experiencia de los usuarios, obteniendo así un aumento de ingresos.

Una de las dudas más frecuentes que es cómo utilizar las redes sociales con fines ejecutivos, sin embargo resulta sencillo. Al establecer la función en que el método principal de comunicación sean las redes sociales, será de suma utilidad debido a que estas disponen de una alta actividad de tráfico. Estos factores producen comercio, atrayendo de forma directa a compradores.

A esta situación se le puede sacar provecho implementando programas dedicados a las redes sociales. Lamentablemente no existen muchos programas que trabajen con la automatización en social media. Sin embargo los que están disponibles, son totalmente efectivos para obtener buenos resultados.

Beneficios en las redes sociales

Aplicando el programa de CRM para las redes sociales de forma automatizada, causará que los usuarios obtengan respuestas eficientes. Esto causará que sienta más confianza y firmeza en la relación con la compañía y se mantendrá interesado en los servicios o productos ofrecidos.

Al implementar un CRM como estrategia, se mejorará la experiencia y atención hacia el cliente. Con la herramienta, se obtendrán compradores satisfechos, generando mejores resultados e incremento significativo de las ganancias.

Sacar el máximo provecho a las redes sociales es posible con esta estrategia de marketing. Aumentando las ventas, número de usuarios y expandiendo los proyectos, para de esta forma obtener los recursos necesarios para seguir en crecimiento.

Los programas CRM, también están diseñado para realizar la medición de resultados. Al efectuar la estrategia de marketing en las redes sociales, empezarás a notar estos resultados. El sistema CRM cuenta con una función de medición de resultados obtenidos en las redes sociales, tales como:

• Actividad en la red
• Conclusiones en cuanto a la tasa de respuesta
• Porcentajes
• Resolución de problemas
• Calidad de atención
• Satisfacción del consumidor

Añadir el uso de las redes sociales en tu negocio traerá grandes recompensas. Esto se debe a que en la actualidad los consumidores se encuentran en las redes, buscando calidad y profesionalismo. En otras palabras: los posibles compradores están acudiendo frecuentemente a otros medios para contactar con organizaciones que satisfagan sus necesidades comerciales. Por lo tanto, utilizar las redes sociales no debe descartarse al planificar estrategias que generen el crecimiento de tu proyecto.

Cómo implementar un CRM

Para comenzar a incorporar nuevas estrategias de marketing es necesario conocer las expectativas de cada cliente. Esto se debe a que existe una gran variedad de procedimientos para cumplir con los servicios y estos cambian según la empresa. En múltiples casos es posible que las organizaciones realicen una segmentación para así establecer qué servicios requieren de atención personalizada.

No obstante, los pasos para desarrollar la estrategia CRM son:

1. Evaluar al personal administrativo. Tener en cuenta si estos poseen la capacidad para dominar el manejo de la herramienta CRM.
2. En caso de no poseer el personal requerido, puede optarse por realizar un proceso de capacitación. De esta forma el equipo tendrá las cualidades requeridas para la nueva estrategia de control administrativo.
3. Seleccionar entre las plataformas CRM alguna que cumpla con las necesidades y expectativas de la organización es un aspecto del procedimiento que debe ser sumamente estudiado ya que este tipo de errores causan daños en la funcionalidad de la compañía.
4. Al poseer una plataforma CRM funcional con encargados calificados podemos migrar la antigua web a la la nueva plataforma. Así, se comienza a ejecutar el plan de innovación.
5. Tras cumplir con el procedimiento anterior, el paso siguiente amerita la personalización de la herramienta. Al finalizar la migración puede requerirse incluir nuevos procedimientos o realizar otras segmentaciones.
6. Después de realizar los cambios y modificaciones necesarias a la nueva herramienta administrativa, es necesario realizar un seguimiento. Se debe monitorizar si esta se adapta a las necesidades y proporciona los resultados esperados. Esto se consigue midiendo los índices de rendimiento administrativo.

Gestión de clientes

La traducción de CRM significa “Gestión de la relación con el cliente” una herramienta que es relativamente nueva en las técnicas electrónicas de marketing. Debido a esta razón, los expertos en marketing no le asignan una definición exacta.

Debe tenerse en cuenta que se obtienen de su traducción la concentración de dos conceptos. La principal función de la herramienta CRM es la gestión basada en la relación con los usuarios. Su función secundaria se trata de un conjunto de soportes diseñados para la administración de la relación que se mantiene con estos.

Las relaciones que se mantienen con los consumidores son parte de los objetivos en todas las organizaciones. Según la experiencia de grandes compañías, se requiere un mayor inversión económica captar nuevos interesados en comparación a conservar los que ya se poseen.

Esto se debe a que la rentabilidad de una compañía es proporcional a la cantidad de los consumidores satisfechos que esta posea. Las estrategias o técnicas de negocios dónde se mejore el servicio con la finalidad de mantener a gusto al consumidor, son propias de cada organización. Sin embargo existe una amplia cantidad de herramientas útiles para obtener el puesto número uno ante la competencia.

No obstante, debe tenerse en cuenta que no basta sólo poseer software de gestión de clientes, debe haber una comunicación efectiva entre el cliente y la organización. De esta manera, se garantiza la gestión de los pedidos, mejorando la relación con el cliente. Con esto puede obtenerse la retroalimentación necesaria para monitorear la efectividad del proceso.

CRM y fidelización de clientes

La fidelización de consumidores consiste en mantener a los inversionistas interesados en los productos o servicios que posea la empresa. Existe una amplia variedad de estrategias que pueden ser utilizadas para mantener a los compradores fieles al servicio que se les ofrece.

En el concepto de fidelización también se aplica a la finalidad de lograr que luego de que el consumidor haya obtenido su producto o servicio, se convierta en un cliente permanente.

Antes de fidelizar a un cliente deben tenerse en cuenta ciertos aspectos que resultan clave al momento de realizar un acuerdo entre ambas partes.

Procedimiento para fidelizar asegurando rentabilidad

1. En caso de ya poseer compradores, determinar cuáles son los más rentables. La fidelización va más allá de la retención del cliente y debe preferir ser leal al servicio que le ofrece la empresa.
2. Determinar qué relación se desea mantener con el cliente. En este paso es necesario establecer si se desea aumentar el consumo del cliente.
3. Diseñar técnicas para aumentar el consumo al aplicar ofertas, o promociones promueve la retención de los cosumidores. Pueden tratarse de promociones permanentes, u ocasionales.
4. Mantener la existencia del servicio o producto, ya que ofrecerle al cliente seguridad respecto a la existencia de los servicios le proporciona seguridad y confianza.
5. La innovación y mejoría constante impone la imagen de la compañía en el mercado. Ofrecer servicios innovadores causa que el cliente regrese para conocer qué novedades se ofrecen.
6. No descuidar el servicio es uno de los factores más relevantes. Esto se debe a que el cliente mantendrá contacto con la empresa que ofrezca productos o servicios que se adapten a lo que está buscando.
7. Identificar a los usuarios “Premium” se hace a través de las segmentaciones. De esta forma se establecerá cuáles son los clientes que aportan más ganancias para el negocio.
8. Minimizar riesgos y ofrecer seguridad es uno de los aspectos claves para obtener la fidelización de clientes.

Cubrir estos aspectos es tan necesario como llevar control para lograr la fidelización de compradores. Por este motivo, el soporte de CRM incrementa el control sobre los estos.

Se debe considerar que satisfacer a un cliente proporciona beneficios a corto y largo plazo. Dado que la compañía debe sus movimientos adquisitivos a la venta de sus servicios, la satisfacción de los consumidores será uno de sus objetivos principales.

Análisis de datos

Existe una amplia variedad de información que se encuentra en el CRM de la empresa. Sin embargo para obtener una mejor apreciación de esta, se requiere de un análisis. El objetivo es evaluar el desempeño de nuestras actividades, desde los aspectos fuertes hasta los que requieren mejoras.

Es primordial identificar los datos disponibles. Luego se procede con la segmentación de los mismos y para esto se debe identificar los patrones. De esta manera será posible la agrupación adecuada, muy necesaria ya que así se identifican los más relevantes para realizar el análisis.

La variedad de análisis que pueden realizarse partiendo de info obtenida por un CRM analítico, incluyen aspectos como la estrategia de marketing, el tiempo de acuerdo con los clientes, operaciones de venta realizadas, la obtención de consumidores y el éxito que mantienen, entre otros.

Por esa razón se requiere delimitar que tipo de análisis espera obtenerse, ya que en caso de realizar un análisis relacionado con el desempeño de las ventas el contenido que se encuentre registrado en CRM, estará diseñado para determinar aspectos como:

• Ubicación demográfica de los compradores.
• Acuerdos de ventas.
• Duración del ciclo de ventas.
• El rendimiento de las ventas.

Luego de establecer la finalidad para realizar el análisis, se determinan las interrogantes a responder. Conociendo los datos disponibles en la herramienta CRM se procede a ejecutar el análisis.

Siguiendo el procedimiento necesario para realizar el análisis, utilizaremos sólo lo realmente necesario con la finalidad de que se obtenga un resultado exacto que carezca de errores en la interpretación. Luego se presentan los resultados.

Para la sección administrativa, se presentarán los datos de manera que los miembros de la misma puedan comprender. El proceso será más efectivo al utilizar la herramienta corporativa de CRM.

Aumento de ingresos

Es necesario aclarar que establecer un CRM para ventas, no asegura el crecimiento de las ventas, ya que no necesariamente por tener un buen equipo se  incrementen las ventas. Sin embargo, las herramientas administrativas en sistemas de ventas, son necesarias en toda para llevar el control de la gestión de clientes, producción, activos, pasivos, acuerdos y/o plazos.

Adquirir una herramienta que esté diseñada con la capacidad de distribuir datos administrativos de manera eficiente como lo es la herramienta CRM será de mayor utilidad que una de las aplicaciones diseñadas con menor calidad. Esto se traduce en gestionar relaciones con los clientes, diseñar estrategias innovadoras de marketing, ejecutar análisis, estructurar las acciones de la organización y todo lo correspondiente a la ejecución del funcionamiento organizacional.

Tipos de CRM

Para establecer la herramienta CRM en la administración de alguna empresa es necesario conocer que existen varios modelos de CRM. Estos están diseñados para adaptarse a  los distintos modelos empresariales.

Entre los tipos de CRM más usados se encuentran:

• Operativo.
• Analítico.
• Colaborativo.

Operativo

En esta versión de CRM es posible interactuar con los clientes. De esta manera se establecen los acuerdos, se desarrolla la confianza y  se obtiene una posible fidelización de clientes. En caso de no poseer experiencia en un CRM, esta es la versión más sencilla.

Sin embargo, un CRM operacional cuenta con funciones que permiten gestionar marketing, ventas y demás asuntos que respectan a la interacción con el cliente. Con esta herramienta es posible entender el comportamiento de los clientes, para conocer mejor sus intereses y necesidades. De esta forma la organización asegura la venta de un servicio o producto acorde a los clientes.

Analítico

Este tipo de CRM está diseñado con un almacén de datos para el uso de la empresa denominado DataWarehouse. Otra de sus funciones es el Data Mining conocida como “Explotación de datos”, diseñada para conocer el comportamiento del usuario.

Entre las demás funciones del CRM analítico están los diseños de acciones comerciales delimitadas, evaluaciones y mediciones de las campañas de marketing de la empresa y su eficacia. Otra de las funciones es una mejoría notable en la estructura de las bases de información sobre clientes.

El CRM analítico está diseñado con la finalidad de obtener la mayor utilidad de la información pública de cada cliente. Así, podemos conocer los intereses y necesidades que posea cada uno de estos y ofrecer nuestros servicios con mayor seguridad.

Colaborativo

CRM diseñado con la finalidad de interactuar a través de múltiples canales de comunicación entre el consumidor y organización. El objetivo es establecer un  vínculo con el cliente y ofrecerle los servicios que se adaptan a sus intereses. Esto es posible aprovechando la amplia variedad de canales que ofrece una herramienta CRM.

Canales como lo son e-mail, redes de mensajería, redes sociales o telefonía, son accesibles desde cualquier lugar. Así la empresa podrá organizar el conocimiento que los clientes otorgan a través de la herramienta CRM colaborativa.

Complementación de los tipos de CRM

Cada uno de los tipos de CRM, complementan al anterior. Esto se debe a que el CRM operativo se encarga de la gestión de ventas y mercadeo. El analítico genera las bases de datos y determina el comportamiento e intereses del cliente. Por su parte, el CRM colaborativo se encarga de cubrir aspectos de la interacción a través de los canales adecuados.

¿Qué es Zoho CRM?

Existen varios CRM como Sage CRM o Hubspot CRM, que nos permiten llevar el control de nuestro negocio. En concreto, hoy os queremos hablar de cómo usar CRM Zoho.

Zoho CRM es un software de gestión implementado en la nube.

El programa nos permite control total sobre todos los procesos de nuestro negocio. Permite crear flujos de trabajo o seguimiento que van desde la captación de clientes, control de agenda, ingresos, gastos…

Algo que nos permite Zoho CRM, es poder llevar un control sobre las ofertas de captación de clientes. Permite trazar si se han enviado, por ejemplo, muestras, si el comprador la ha recibido o cuando se le ofertó.

Al mismo tiempo, permite monitorizar comportamientos sobre clientes. Esto es de suma importancia porque nos permite controlar el retorno de la inversión o cuanto estamos invirtiendo en captación.

Algunas funcionalidades de Zoho CRM

Zoho CRM es considerado por muchos como el mejor CRM. Permite a pequeñas empresas, la gestión de todos sus procesos como si de una gran compañía se tratase. Zoho es una herramienta escalable, de uso sencillo, de bajo coste y que permite acceder desde dispositivos móviles.

Además, ofrece los siguientes componentes:

• Seguimiento de las rutinas comerciales.
• Creación de formularios web para la captación.
• Creación de diferentes roles comerciales.
• Generación de infografía e informes.
• Integración y registro de llamadas.
• Gestión del stock y pedido.
• Campañas de marketing y seguimiento del ROI.
• Comunicación con el consumidor.
• Gestión de incidencias.
• Automatización de procesos y reglas.
• Asesoría de empresa gratuita hasta 10 usuarios.
• Generación de presupuestos, facturas o albaranes.

En Millennials Consulting trabajamos con Zoho CRM. Ofrecemos servicios de consultoría para la migración de web’s, configuración, desarrollo a medida y formación en la herramienta.